Segmentacja klientów - zastosowanie i korzyści

Segmentacja to podział wszystkich klientów na mniejsze grupy, które różnią się od innych grup klientów. Segmentacja umożliwia dostosowanie oferty, sposobu postępowania z poszczególnymi segmentami klientów do ich oczekiwań. Proces segmentacji powinien odbywać się regularnie oraz automatycznie ponieważ klienci ich zachowanie zmienia się w czasie, a przypisanie klienta do niewłaściwej grupy może być gorsze niż brak segmentacji. 4Hero CRM automatycznie dokonuje segmentacji klientów analizując m.in. wysokość sprzedaży oraz częstość zakupów.

Co to jest segmentacja klientów i jakie jest jej zastosowanie?

Segmentacja klientów to podzielenie ich na mniejsze grupy bardzo podobnych sobie klientów. Podział taki stosujemy po to, aby optymalnie (czyli zgodnie z oczekiwaniami klienta i naszą opłacalnością) traktować każdą grupę klientów. Np udzielić dodatkowego wsparcia i opieki nowym klientom, być elastyczniejszym i wychodzić po za standard wobec kluczowych, którzy generują większość przychodów i zysków firmy. Standardowym przykładem podziału klientów na 2 segmenty jest podzielenie ich na klientów indywidualnych oraz firmy/przedsiębiorstwa. Każda z tych grup wymaga innego traktowania, ma zdecydowanie inny proces zakupowy oraz analizuje inne czynniki dokonując wyboru dostawcy.

Wg jakich kryteriów można prowadzić segmentację?

Idealnie było by gdyby system podpowiadał jak optymalnie postępować z każdym jednym klientem, ale ponieważ jest to (jeszcze) praktycznie niemożliwe - dlatego musimy do pewnego poziomu generalizować. Innym z kryteriów segmentacji klientów (po za podziałem na indywidualnych, firmowych oraz podmioty podlegające pod ustawę o zamówieniach publicznych) może być ich branża. Ale to, czy branża w jakiej znajduje się nasz klient ma dla nas znaczenie zależy od tego co oferujemy. Dodatkowo branża klienta to kryterium/atrybut/właściwość która się praktycznie nie zmienia. W 4Hero do opisania rodzaju (indywidualny, firmowy, urzędowy) oraz branży klienta wykorzystać funkcjonalność grup klientów. Jest to wielopoziomowe drzewo. Kolejnym kryterium wg którego możemy dokonać segmentacji odbiorców jest przychód jaki generuje klient i częstość jego zakupów. Zaproponowana w 4Hero CRM automatyczna segmentacja łączy te 2 kryteria uwzględniając zarówno wysokość jak i częstość zakupów. Klient który w analizowanym okresie należy do grupy 20% klientów generujących najwięcej przychodu będzie klientem kluczowym.

Ręczna czy automatyczna segmentacja klientów

Ręczne przypisywanie klientów się nie sprawdza, ma opóźnienie zajmuje cenny czas. Ktoś kto w pewnym okresie był klientem kluczowym po czasie (np. gdy firma urośnie,p ozyska nowych, większych odbiorców) może przestać być tym, kto przynosi nam najwięcej zysków, a mały odbiorca gdy rozwinie swój biznes - może stać się kluczowym klientem. Automat, który regularnie analizuje dane - zauważa wszystkie zmiany, określa status klienta oraz może informować o tym handlowca. Sam fakt poinformowania handlowca, że dany klient przestał u nas kupować lub wręcz przeciwnie zamawia coraz więcej umożliwia efektywniejsze reagowanie - a w rezultacie umożliwia handlowcowi zapewnienie lepszej obsługi, właściwych relacji z większą ilością klientów a w rezultacie większych zysków dla firmy i dla Handlowca.

Segmentacja w 4Hero

W 4Hero CRM wyróżniliśmy następujące segmenty klientów ze względu na częstość zakupów i rodzaj współpracy. W każdym z kryteriów jest możliwe indywidualne ustawienie okresu do analizy lub procentowego udziału w obrotach powyżej którego klientów traktujemy jako kluczowych

  • Potencjalny - klient, z którym rozmawiamy o sprzedaży, prowadzimy aktywne działania, dotychczas nie dokonał zakupu u nas
  • Nowy – klient, który dokonał niedawno pierwszego zakupu, jest nim przez okres podany, domyślnie 3 miesiące
  • Aktywny - klient, który regularnie kupuje u nas, w okresie 12 miesięcy, i nie należy do grupy nowych klientów ani kluczowych
  • Kluczowy - klient, który w okresie ww. (12 miesięcy) generuje duży przychód i należy do grupy klientów generujących 80% przychodu (wartość ustawiana)
  • Utracony - klient który przestał u nas kupować (nie została wystawiona faktura sprzedaży przez okres 12 miesięcy)
  • Zablokowany - klient z którym z różnych powodów nie chcemy współpracować - status ustawiany ręcznie
  • Zlikwidowany - klient który przestał istnieć np. zamknął działalność - status ustawiany ręcznie
  • Konkurencja - nasza konkurencja, - status ustawiany ręcznie

 

Wady segmentacji

Segmentacja jest na pewno przydatnym narzędziem pozwalającym lepiej obsługiwać cennych klientów. Segmentacja wnosi również pewne zagrożenia. Klient może zostać niewłaściwie zaszufladkowany i przez to nie adekwatnie potraktowany, oczywiście to samo się stanie jak nie mamy segmentacji, ale tutaj ta różnica może być jeszcze większa.

Podsumowanie

Nie można również wszystkim zapewnić "najwyższego standardu", jeżeli ktoś stara się zapewnić wszystkim najwyższy możliwy poziom zarówno klientowi, który dostarcza większość przychodów jak i temu jednorazowemu to jest to zbyt kosztowne, nieopłacalne a realnie wszyscy mają równo „nijak”. Dlatego warto wyróżnić istotnych dla nas klientów, traktować ich adekwatnie, a najważniejsze być świadomym zmiany statusu czy segmentu klienta i odpowiednio na to reagować.

Podziel się tym postem


Newsletter

Zapisz się, aby otrzymywać na bieżąco informacje o nowych artykułach.

O nas

Jesteśmy praktykami sprzedaży i pasjonatami zwiększania swojej efektywności. Lubimy, gdy udaje nam się ulepszać tak, aby można było osiągnąć więcej, lub napracować się mniej. Idealnie, gdy uda się połączyć obie te korzyści.