Po co wdrożyć CRM?

CRM wdrażamy aby lepiej i skuteczniej wypełniać misję organizacji – zwiększać przychody i zyski, optymalizować efektywność, zwiększać zadowolenie klientów. CRM czyli zarządzanie relacjami z klientami to dużo więcej niż program – tak jak księgowość to nie jest wyłącznie program komputerowy.
Skutecznie wdrożony i umiejętnie wykorzystywany CRM jest cennym atutem w firmie. Aby skutecznie wdrożyć CRM musimy określić cele jakie chcemy osiągnąć, dostosować do nich naszą organizację oraz wybrać i używać najlepszych narzędzi – które to umożliwią.

Czym jest CRM?

Dosłownie skrót CRM oznacza Customer Relationship Management czyli po polsku zarządzanie relacjami z klientami. W praktyce oznacza to ustalony i spójny sposób w jaki traktujemy naszych klientów począwszy od pierwszego kontaktu przez sprzedaż aż po obsługę posprzedażową w tym windykację. Oznacza to, że CRM funkcjonuje w praktycznie każdej, nawet jednoosobowej firmie – i nie oznacza wymogu korzystania z programu komputerowego typu CRM.

Czy dana organizacja może nie mieć wdrożonego CRM?
Oczywiście że tak, i to nie wtedy gdy nie ma programu CRM. Ma to miejsce wtedy, gdy nie ma ustalonego (choćby nieformalnie) sposobu postepowania, kontaktu z klientem. Klienci są różnie traktowani przez różne osoby w firmie lub to, jak zostanie się potraktowanym zależy wyłącznie od humoru pracownika. Oznacza to również, że firma może posiadać system, program CRM ale nie mieć ustalonego sposobu postępowania z klientami. Jest to najgorsza możliwa sytuacja.

Jak określić cele wdrożenia CRM? W czym program typu CRM może pomóc?

Oprócz zapewnienia spójnego sposobu w jaki klient jest obsługiwany możliwymi do osiągnięcia korzyściami są:

  • Gromadzenie, przechowywanie i udostępnianie w jednym miejscu kompletnej i istotnej wiedzy o kliencie. Narzędzie typu CRM może zbierać wszystkie informacje o kliencie, historii jego współpracy, bieżących problemach i udostępniać je osobie, która kontaktuje się z klientem – po to aby wiedziała wszystko co potrzebuje, klient nie musiał wielokrotnie przekazywać tych samych informacji, a co za tym idzie jego obsługa była szybsza i wygodniejsza.
  • Zwiększenie sprzedaży i skuteczniejsze prognozowanie przyszłej sprzedaży. Możliwe jest to przez stworzenie efektywnego procesu sprzedaży, ustalenie spójnych działań do wykonania na poszczególnych etapach oraz kryteriów umożliwiających określenie prawdopodobieństwa sukcesu (sprzedaży) danego tematu handlowego.
  • Automatyzacja np.: tworzenie dostosowanej oferty do zainteresowań i potrzeb klienta. Narzędzia typu CRM oszczędzają czas tworząc automatycznie wiele wariantów ofert dla różnych klientów na podstawie informacji o preferencjach i demografii klienta po to, aby klient otrzymywał te tylko oferty, którymi będzie najbardziej zainteresowany i najczęściej się na nie zdecyduje.

 

Jak wybrać system CRM? Jakie są przyczyny niepowodzeń wdrożeń CRM?

Gdy określimy już nasze cele, musimy wybrać narzędzie, które w maksymalny sposób będzie wspierało ich realizacje. O czym pamiętać wybierając system CRM:

  • Ergonomiczne narzędzia: jeżeli program typu CRM nie będzie przyjemny, szybki i wygodny w użyciu, ludzie będą pracować z jego pominięciem lub będą spowolnieni. Dobry CRM to taki, z którego chcą korzystać i nie czekają na rezultaty jego pracy.
  • Dostępność CRM Online z różnych platform: Duża ilość pracy jest wykonywana po za biurem. Z klientami kontaktujemy się w podróży a także bezpośrednio na spotkaniu z klientem. CRM powinien być dostępny online po to, aby handlowiec zawsze miał dostęp do najświeższej informacji.
  • Integracja z różnymi systemami: W firmie pracuje wiele różnych systemów: do fakturowania, księgowości, magazynu, obsługi reklamacji itd. Ważne jest, aby CRM umożliwiał połączenie z różnymi systemami, po to, aby zawierał komplet informacji o kliencie.
  • Ciągły rozwój: Zastosowania systemów CRM cały czas poszerzają się. Standardem jest integracja z pocztą e-mail. Wybierając system, który nie rozwija się dynamicznie wkrótce okaże się, że będziemy ponownie stali przed wyborem narzędzia CRM lub będziemy mniej efektywni niż nasza konkurencja.

 

Jeżeli zastanawiacie się Państwo w czym może Wam pomóc narzędzie typu CRM, to zachęcamy do kontaktu. Spotkajmy się i porozmawiajmy – czy i w jaki sposób możemy wspólnie osiągnąć sukces?

Podziel się tym postem


Newsletter

Zapisz się, aby otrzymywać na bieżąco informacje o nowych artykułach.

O nas

Jesteśmy praktykami sprzedaży i pasjonatami zwiększania swojej efektywności. Lubimy, gdy udaje nam się ulepszać tak, aby można było osiągnąć więcej, lub napracować się mniej. Idealnie, gdy uda się połączyć obie te korzyści.