Kluczowi gracze – czyli jak i z kim rozmawiać aby zrealizować sprzedaż?

Sprzedaż nie jest łatwa, dlatego istotne jest aby robić ją w najlepszy możliwy sposób – czyli taki, który da maksimum efektu przy minimalnym wysiłku. O tym, czy sprzedaż zostanie domknięta decyduje czasami jedna osoba, a czasami cały zespół. Jeżeli błędnie ocenimy rolę (np. decyzyjność) poszczególnych osób to tracimy czas, przegrywamy sprzedaż lub pozostają ona nie rozstrzygnięta. Sposobów podziału osób ze względu na ich rolę w procesie zakupu (zakupu, bo klient kupuje) jest wiele. Nam najbardziej przypadł do gustu, ten zaproponowany przez CCS® z drobną modyfikacją i rozbudową.


Poniżej przestawiamy role osób, wskazówki jak taką osobę rozpoznać oraz jak postępować w kontaktach z daną osobą.

 

Decydent

Decydent to najistotniejsza osoba w całym procesie zakupu. Może ona powiedzieć TAK czyli podpisać wiążące zamówienie lub umowę. Nie należy mylić tej osoby z tą, która może powiedzieć NIE, ale nie może powiedzieć TAK.
Jak rozmawiać z decydentem:

  • koniecznie poznać potrzeby i powody dla których decydent może zdecydować się na TAK. Musimy je bezwzględnie spełnić,
  • zapewnić bezpieczeństwo decydentowi, pokazać nasze doświadczenie, referencje, zadowolonych klientów, tak aby nie miał wątpliwości, że to co obiecujemy zostanie zrealizowane,
  • utrzymywać aktywny kontakt, niezwłocznie udzielać wszystkich informacji, dotrzymywać ustaleń,
  • jeżeli kontakt z decydentem niezwłocznie się urywa, przestaje mieć czas na rozmowę z nami, odwleka decyzję to może znaczyć, że podjął decyzję na NIE, tylko nam jej nie przekazał. Nie należy takich kontaktów zbyt długo utrzymywać licząc na sukces, którego nie będzie.

 

Champion

Champion pomaga nam dobrać rozwiązanie, zazwyczaj widzi korzyści dla siebie i organizacji z udanego wdrożenia. Jest to osoba na wyższym stanowisku w firmie, ale nie jest to osoba decyzyjna. Liczy na wybór nowego rozwiązania (dla swojej firmy), który dostarczy jej wymiernych korzyści.
W kontaktach z championem:

  • poznać wszystkie potrzeby i oczekiwane korzyści,
  • udzielić wszystkich istotnych informacji,
  • poznać proces zakupu, jaki funkcjonuje w firmie,
  • nie mylić z decydentem, wspólnie przekonywać decydenta o wyborze

 

Implementator

Implementator to osoba, która będzie odpowiedzialna za wdrożenie lub funkcjonowanie wdrożonego rozwiązana, często może też być pomysłodawcą. Osoba ta jest bardzo cennym kontaktem, może aktywnie promować wewnątrz firmy potrzebę wdrożenia danego rozwiązania. Ze względu na to, że osoba ta może chcieć jak najszybciej rozpocząć korzystać z nowego rozwiązania, może również prosić o wcześniejszą dostawę próbną lub uruchomienie demo.
Jak współpracować z implementatorem:

  • Poznać wszystkie potrzeby, ale weryfikować je z decydentem
  • Udzielać wszystkich niezbędnych informacji, ale nie podejmować działań i zobowiązań które mają być wykonane po podpisaniu umowy. Warto takiej osobie dostarczyć a nawet skonfigurować pod nią demo lub próbkę naszej oferty – jednak nie może to być kompletne rozwiązanie, gdyż jego dostarczenie zmniejszy presję na zawarcie wiążącej umowy lub zamówienia

 

Aprobata finansowa, sponsor

Osoba, która wyraża zgodę na wydatek finansowy to np. dyrektor finansowy lub członek zarządu. Dysponuje on niezbędnym budżetem (lub może decydować o jego zmianie).
Co robić w kontaktach z dyrektorem finansowym:

  • zweryfikować dostępność budżetu, jeżeli warunek ten jest spełniony, to super,
  • jeżeli nie ma dostępnego budżetu, to wraz z decydentem oraz championem należy postarać się porozumieć z dyrektorem finansowym i pokazać odpowiednie korzyści z wyboru rozwiązania. Pokazanie korzyści może być również wyborem alternatywnym, np. pokazaniem, że nasze rozwiązanie będzie bardziej korzystne dla firmy niż inne (zabudżetowane) – skutkujące przesunięciem budżetu
  • jeżeli nie jest możliwe przesunięcie, zmiana budżetu to prawdziwa informacja o tym, że nasz klient nie ma środków na dane rozwiązanie jest również cenna, pozwala nam skupić się na innych klientach

 

Użytkownik

Użytkownik to osoba, która będzie pracowała na dostarczonym przez nas rozwiązaniu. Istotne dla niego jest jest jak zmieni się jej praca po wdrożeniu nowego rozwiązania, oraz to, czy rozwiązanie to jest dla niego bezpieczne (tzn. nie będzie przeszkadzało w wypełnianiu pracy lub czy tej pracy nie straci.)
Jak rozmawiać z użytkownikiem:

  • poznać jego potrzeby, jeżeli tylko to możliwe to zapewnić go o ich spełnieniu (po to, aby osoba ta nie stała się portierem), możliwe również jest zabranie danej osoby na wizytę referencyjną,
  • zweryfikować czy poznane potrzeby są istotne również dla decydenta, jeżeli tak, to podkreślić ich spełnienie z decydentem, jeżeli nie są istotne to zweryfikujmy czy nie są sprzeczne i odpowiednio zaregujmy,

 

Coach

Coach udziela nam niepublicznych, poufnych informacji z wewnątrz firmy. Zazwyczaj jest to osoba przychylna danemu rozwiązaniu lub mająca bardzo dobre relacje z nami.
Jak postępować z Coachem:

  • szanować przekazane informacje, nie powoływać się na ich znajomość ani źródło,
  • zrobić jak najlepszy użytek z otrzymanych informacji dostosowując naszą propozycję,
  • uważać, aby nie przekroczyć czerwonej linii w pozyskiwaniu informacji, które może skutkować odpowiedzialnością karną. W żadnym wypadku nie należy odwdzięczać się finansowo (lub analogicznie) tej osobie.

 

Portier

Portier jest to osoba, która może powiedzieć NIE, często na bardzo wstępnym etapie, natomiast nie ma mocy decyzyjnej aby powiedzieć TAK. Czasami osobie tej może zależeć na wyborze innego (konkurencyjnego rozwiązania).
Kontaktują się z tą osobą należy:

  • być wyczulonym na sygnały świadczące o tym, że dana osoba może powiedzieć NIE,
  • dbać o to, aby nie poświęcić zbyt dużo czasu w kontaktach, ale nie należy również tej osoby ignorować. Należy dbać o to aby ta osoba czuła się istotna w procesie zakupu,
  • weryfikować, czy osobie tej nie zależy na wyborze konkurencji.

 

Zaufany doradca

Zaufany doradca to osoba, która jest uważana przez decydenta za eksperta w danej dziedzinie. Jej opinia jest istotna dla decydenta. Zaufany doradca często dobrze zna sytuację i potrzeby danej firmy. Jeżeli jego opinia będzie negatywna, wówczas należy liczyć się z tym, że decydent zrezygnuje z zakupu. Opinia pozytywna nie oznacza automatycznie wyrażenia przez decydenta TAK na zakup. Zaufanego doradcę nie należy traktować jako wroga. Jest to osoba, która jeżeli udzieli obiektywnej oceny decydentowi to będzie pomocna zarówno jemu jak i nam.
Osobie tej należy:

  • udzielić wszystkich informacji o systemie, o które tylko poprosi – w przystępnej dla niego formie i zakresie,
  • należy poprosić o opinię o naszym rozwiązaniu,
  • warto poprosić o sugestię – jakie rozwiązanie, w jakim układzie, jego zdaniem będzie przydatne i właściwe dla naszego potencjalnego klienta.

Jeżeli opinia zaufanego doradcy będzie negatywna to warto na spokojnie przeanalizować, czy nie ma on racji, tzn. czy proponowane przez nas rozwiązanie rzeczywiście jest optymalnym dla danej firmy. Jeżeli nie, to należy się zastanowić (może wspólnie z nim), co możemy zmienić aby nasza oferta była najlepszym możliwym wyborem.

 

Co jeszcze?

Czasami, np. w małych firmach, pojedyncza osoba spełnia wiele ról. Jest jednocześnie osobą decyzyjną i aprobuje wydatek finansowy. Czasami też będzie jednocześnie użytkownikiem. W takiej sytuacji, musimy w kontaktach spełnić wszystkie potrzeby tej osoby wynikające z wielu ról.

Złe zidentyfikowanie roli. Może się zdażyć, że dana osoba u klienta będzie umniejszać swoją rolę w procesie zakupu albo też wyolbrzymiać (twierdząc np. że może podjąć decyzję o zakupie podczas gdy może tylko zdecydować o tym, że zakupu nie będzie – istotna różnica). Aby uniknąć takiej sytuacji musimy niestety zdać się na doświadczenie handlowca oraz weryfikować stanowisko danej osoby oraz wpływ jaki dany zakup na ma firmę (np. decyzji o wyborze czy zmianie systemu ERP praktycznie nigdy nie podejmują informatycy, mimo, że to do nich najczęściej kierowane są wszystkie rozmowy).

Zewnętrzna pomoc. Kluczową rolę może pełnić również osoba z zewnątrz (czyli nie będąca bezpośrednio pracownikiem danej firmy). Np. rolę doradczą może pełnić znajomy informatyk, który na co dzień nie obsługuje danej firmy. Z tego powodu właściciel (decydent) przed zakupem skonsultuje wybór rozwiązania, i w zależności od otrzymanej opinii będzie dalej zainteresowany lub też zrezygnuję. Nie należy pomijać takich osób, i w marę możliwości uwzględnić ich również w naszych działaniach, szczególnie udzielić im wszystkich niezbędnych informacji i poznać ich opinię. Dzięki temu staną się oni naszymi sojusznikami, będą posiadali kompletną informacje i obiektywniej będą w stanie udzielić właściwej porady.

Kluczowi gracze w CRM

4Hero CRM oczywiście wspiera identyfikacje i ewidencje osób kluczowych. Na każdym temacie handlowym czyli Leadzie możemy oznaczyć kto pełni jaką rolę – po to, aby dostosować odpowiednio swoją pracę.

Podziel się tym postem


Newsletter

Zapisz się, aby otrzymywać na bieżąco informacje o nowych artykułach.

O nas

Jesteśmy praktykami sprzedaży i pasjonatami zwiększania swojej efektywności. Lubimy, gdy udaje nam się ulepszać tak, aby można było osiągnąć więcej, lub napracować się mniej. Idealnie, gdy uda się połączyć obie te korzyści.